Column amweb.nl: Gaan (NL) verzekeraars het redden?

"Vriendschap is een illusie, een pakketje schroot met een dun laagje chroom" is een citaat uit de bekende hit van het Goede Doel. Soms krijg ik het idee dat banken en verzekeraars zich een goed doel in de context van een charitatieve instelling wanen. In de verwoede pogingen te doen of men de klant beter begrijpt heeft men een nieuw soort chroom gevonden om schroot mee te bedekken, maatschappelijke verantwoordelijkheid of nutsfunctie.

Al veelbesproken is bijvoorbeeld ING Bank ten tijde van het WK voetbal. Trots adverteerde ze met favela-jongetjes en wilde ze vertellen dat ze een voetbalveldje hebt opgeknapt en een kindercrèche hebben gerenoveerd. De boodschap van en de relevantie met ING ontgaat me. Het voelt toch meer als een klassieke katholieke aflaat. Het is een dunne lijn tussen uitstraling en uiterlijkheden. Het is het verschil tussen doen en zeggen. Betekenisvol of gratuite.

Hoe zit het met verzekeraars? De retorische vraag: kan je met verzekeringen echte problemen oplossen of in behoefte voorzien? Hoewel geen verzekering, introduceerde verzekeraar ASR onlangs een goed initiatief met doorgaan.nl. Waar het voor ondernemers moeilijk is om geld uit de markt te krijgen, komen zij met een crowdfundingplatform. Relevant en concrete bewijsvoering dat je over de situatie van de klant hebt nagedacht. De vraag is alleen hoe ze straks de koppeling naar het merk De Amersfoortse maken en naar verzekeringsoplossingen voor ondernemers? Ofwel hoe worden ze echt relevant vanuit de kern als verzekeraar?

Transformatie van de branche is nog steeds hard nodig. Wat is bijvoorbeeld de relevantie van een verzekeraar als auto's zelf gaan rijden en geen ongelukken meer maken? Volgens een recent artikel van het Financiële Dagblad toch gauw een derde van de premie-omzet. Verzekeraars hebben (nog) geen antwoord. En wat als grote Europese of wereldwijde (her)verzekeraars hun schaal ten gelde gaan maken? Zij zich gaan toe leggen op het leveren van scherpe "af-fabriek" risicopremies aan sterke merken als Google of Apple. Wat ben je dan als Nederlandse verzekeraar? Met het administreren van polissen is niet echt veel toegevoegde waarde te halen. Behalve als je het heel goedkoop en foutloos doet. Hier ligt ook niet echt een geloofwaardig trackrecord.

Wat dan overblijft is dat Nederlandse verzekeraars vooral nog vooraan in de keten, als distributiepartij, toegevoegde waarde kunnen bieden op een kleine, lokale markt als de Nederlandse markt. Wat rest is het merk, de propositie en de relatie met bestaande klanten. Nu geloof ik niet in het idee dat klanten echt fan of loyaal aan een (verzekerings-) merk worden. Dus voorkeur door relevantie is de maximale relatie met vertrouwen als basisvoorwaarde.

Willen Nederlandse verzekeraars in de toekomst nog een rol spelen dan ligt de oplossing in aanpassing aan deze nieuwe rol als directe speler. Een directe relatie met de klant dus. Dit vraagt een grote verandering van cultuur en gedrag. In hoeverre kunnen bestaande verzekeraars in relevantie gaan denken voor de klant in plaats van uiterlijkheden om aardig gevonden te worden. In nieuwe distributie-vormen, oplossingen voor actuele problemen, andere productvormen, etc. Dat is denk ik nog een lange, moeizame weg. Daar helpt geen laagje chroom bij, zelfs geen dikke plak platina.

Eerder gepubliceerd in: AMweb.nl

 

14 oktober 2014

AMweb | business model | dienstverlening | marketing | verzekeraars